Avis d'experts
Un article de VRMio.
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[modifier] Doc Searls' posts
A VRM approach to managing Twitter and Dopplr together
Turning funnels into megaphones
[modifier] Georges Chetochine: «Trop d’informatique nuit à la relation client (CRM)»
Plaidoyer pour une "intelligence CRM"
"Le consultant prône plutôt une "intelligence CRM", qui reposerait sur plusieurs fondamentaux. D'abord celui de rendre le client militant et de le fidéliser. «Si vous ne faites pas tout cela, inutile de faire du CRM» ou de s'en vanter. Car selon lui, «la CRM n'est pas que de l'informatique et de la stratégie... C'est aussi et avant tout du contact humain». Et la manière de savoir - en temps, en heure et avec la forme - calmer des frustrations, les anticiper. Ceci en parfaite connaissance de son «switch level» sur son marché: le fait que ces clients puissent, sur un coup de tête ou un mécontentement, partir en un clin d'œil chez un concurrent plus efficace."
Est ce une approche VRM ?
[modifier] PPC's : VRM = CRM 2.0 ?
Extrait de son blog
Le VRM représente la version moderne du CRM.
Avec le VRM, le pouvoir, qui était dans les mains des marketeurs, va se ré-équilibrer.
Dans la logique VRM, ce sont les consommateurs qui vont faire leur marché, leur segmentation de fournisseurs, leur "gestion de campagne" vis à vis des fournisseurs. Ce sont les consommateurs qui vont décider du "chainage Action/Réactions" vis à vis des fournisseurs.
Les Marketeurs devront quant à eux développer les outils et les approches marketing nécessaires pour répondre à ces demandes plus ...organisées.
Cela se fera bien sûr avec l'aide des technologies et notamment des générations actuelles et à venir du web.
Le VRM va décoller avec la génération actuelle du web 2.0 et s'accélérer avec la suivante la génération web 3.0, celle où les machines et les robots se mettront eux aussi à fournir du contenu...
[modifier] Joe Andrieu : La dissolution du "Vendeur central"
Le Blog de Joeandrieu.com
Les fournisseurs doivent trouver un moyen de créer de la valeur dans un monde en réseau sinon se trouver marginalisés dans la marche inexorable de l'histoire de l'internet ...
[modifier] Jean-Christophe Capelli
Jusqu'où peut-on personnaliser la relation clientèle avec le web 2.0 ?
Le web 2.0 est plus une menace qu'un atout en matière de fidélisation client. Le CRM (Customer Relationship Management) perd en efficacité et c'est désormais le consommateur qui reprend le pouvoir. Il dispose de plus en plus d'outils (comparateurs de prix, forums, réseaux sociaux) pour faire son choix avant d'acheter. La relation client-fournisseur se ré-équilibre. C'est ce qu'on appelle le VRM (Vendor Relationship Management), la réciproque du CRM en fait.
Que peuvent faire les banques ?
- offrir un choix plus large de produits (vendre les produits de la concurrence, en architecture ouverte),
- jouer la transparence en donnant accès à plus d'informations : expliquer pourquoi un crédit est refusé, fournir un récapitulatif des frais bancaires annuels, permettre le téléchargement de plus de 3 mois d'historique d'opérations, mettre à disposition des widgets et des mashups,...
[modifier] Fayçal BENABDALLAH : Le CRM 2.0
Le CRM 2.0
Sur le marché des outils de gestion des relations clients (GRC ou CRM), la concurrence est rude entre Salesforce.com, Oracle, SAP et Microsoft et l’effet Web 2.0 se sent dans les offres de ces 4 majors.
L’adoption du Web 2.0 est un élément fondamental à ne pas oublier pour permettre la réussite de tout projet de CRM dans l’entreprise. En effet, les nouvelles pratiques et usages du Net agissent de façon très significative sur les attentes des utilisateurs en entreprise, alors qu’auparavant l’entreprise façonnait les usages de ses employés.
En effet, SAP s’est inspiré du Web 2.0 et des technologies AJAX pour retravailler sa gamme SAP CRM 2007 (Composant de SAP Business Suite) en simplifiant son utilisation et en augmentant sa puissance pour s’adapter aux contraintes des entreprises. « C’est l’aboutissement de deux ans d’investissements très importants » selon SAP. Avec ses offres et surtout cette gamme, SAP essaye de "combler le fossé entre l’expérience web grand public et les applications d’entreprise" dixit Bob STUTZ, le Monsieur Stratégie CRM chez SAP. A signaler le développement et l’amélioration de fonctionnalités telles que la performance des prévisions de ventes ou la gestion des communications d’entreprise (SAP Business Communications Management), la gestion des promotions (SAP Real-Time Offer Management) et sur le registre du Web 2.0, il est à signaler l’introduction des technologies de collaboration et l’extension du support aux utilisateurs mobiles. Au niveau de l’interface graphique, les utilisateurs peuvent modifier la couleur ou encore déplacer les différents éléments qui la composent par de simples "glisser / déposer". Et cerise sur le gâteau, l’iPhone est la première plateforme de mobilité avec laquelle SAP CRM est compatible. Par contre, l’intégration avec les plateformes actuelles du coté des réseaux sociaux et très Web 2.0 n’est pas adoptée et c’est bien dommage.
Quant à Oracle qui sort sa dernière version Siebel CRM On Demand ( autour d’une douzaine en 3 ans ), les technologies AJAX ont eu leur effet sur l’interface graphique et la personnalisation de l’outil. Oracle Fusion Middleware permet l’intégration avec d’autres applications. Cette offre est bien sûr "On Demand" donc hébergée chez Oracle afin d’augmenter la disponibilité et la sécurité. Sur le Site d’Oracle, il est mentionné que cette solution est possible à partir de 52 euros par utilisateur et par mois, et donc très proche des tarifs de Salesforce.com.
Et enfin, Microsoft vient de sortir son Microsoft Dynamics CRM 4.0 ( en anglais ) et disponible dès Janvier 2008 dans plus de 20 autres langues. La solution Microsoft Dynamics est compatible Office (normal !) peut être déployée sur site (client/serveur) ou en mode hébergé chez les partenaires de Microsoft alors qu’aux Etats-Unis et au Canada, l’offre est également proposée en mode SaaS (logiciel en tant que service) sous le nom Microsoft Dynamics CRM Live, c.à.d. que la solution est hébergée sur les serveurs de l’éditeur mais à un nombre limité de clients (programme Early Access).
Source : KnowledgeMining
[modifier] François Laurent
Le CRM – la gestion de la relation clients en bon anglais – s’engage dans une course endiablée au gigantisme, alliant bases de données de plus en plus sophistiquées et traitement automatique des informations… et de la communication. Résultat : nous voici bombardé de centaines de mails indigestes que nous jetons immédiatement à la corbeille aussi rapidement que les spams pour le Viagra !
Pourtant la gestion de la relation clients ne saurait se réduire à une simple intégration de hardware et de software – aussi ingénieux soient-ils –, à du profiling de data et à l’envoi systématisée de mails pour les entreprises les plus branchées – celles qui s’adressent essentiellement aux individus les plis branchés, évidemment : les internautes.
